Como proprietário de um negócio na internet, a última coisa que você deseja é entrar em conflito com um cliente. Todavia, com o aumento da incidência de estornos do cartão de crédio (chargebacks) devido à “fraude amigável”, as empresas correm um risco maior de perder dinheiro de clientes. Isso acontece porque muitos optam por abrir uma disputa com seu banco em vez de trabalhar diretamente com os comerciantes para resolver o problema, ou até receber um reembolso integral.
Para evitar que sua empresa enfrente problemas de estorno de cartão de crédito frequentes – e as taxas de serviços do comerciante associadas a eles – é importante entender como essas disputas funcionam e o que você pode fazer para evitá-las ou respondê-las.
Falando de maneira bem simples e direta, o processo de estorno do cartão de crédito (chargeback) segue a seguinte ordem de acontecimentos: COMPRA > PROCESSAMENTO > CONTESTAÇÃO > INÍCIO DO PROCESSO DE ESTORNO > REFUTAÇÃO DO CREDOR > DECISÃO DO BANCO > DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO OU ARBITRAGEM.
Ou seja, se o banco emissor não receber uma refutação ou contestação do credor (você) ou se, baseado nas evidências, tomar o partido do cliente, ele irá retirar os fundos da sua conta e creditar ao cliente.
Caso o banco tome o seu partido, o cliente que solicitou o estorno deverá pagar a cobrança ou optar por entrar em um processo de arbitragem. Com a arbitragem, a disputa de estorno é levada à operadora do cartão de crédito (Visa, MasterCard e outras) que analisa o incidente e emite uma decisão final sobre o assunto.
Embora os estornos sejam normalmente iniciados pelos consumidores, as empresas tecnicamente também têm a capacidade de iniciar o processo.
Nesse caso, você entraria em contato com sua empresa de processamento de cartão de crédito ou banco com a solicitação. Em seguida, seu processador de pagamento entraria em contato com a rede de processamento de cartão de crédito do cliente para enviar o pagamento do seu comerciante ou conta bancária para a conta do cartão de crédito dele.
Em algum momento da vida, ou até mesmo agora, você deve ter se perguntado “então o estorno é um reembolso?”. Não. Embora tanto estornos do cartão de crédito (chargebacks) quanto reembolsos possam envolver a devolução de fundos a um cliente, existem diferenças importantes entre os dois.
Embora você, enquanto proprietário de comércio eletrônico, possa tecnicamente iniciar o processo de estorno, o que você está realmente fazendo, nesse caso, é emitir um reembolso.
Dito isso, enquanto o proprietário de uma empresa inicia um reembolso para reembolsar um cliente que está devolvendo um produto ou está insatisfeito com seus produtos ou serviços, os clientes iniciam estornos por meio do banco emissor.
Ou seja, se é você que inicia, é reembolso. Se for por parte do cliente, é estorno (chargeback).
Outra diferença entre estorno do cartão de crédito (chargeback) e reembolso é que o banco emissor facilita o processo de estorno em nome do cliente. Com os reembolsos, por outro lado, o cliente trabalha diretamente com o comerciante para resolver o problema e receber o pagamento.
No estorno (chargeback), o banco emissor coleta os fundos contestados da conta vinculada ao seu CNPJ e os retém até que seja tomada uma decisão sobre o mesmo. Em outras palavras, o banco emissor tem controle sobre os fundos. Com os reembolsos, no entanto, você está iniciando o processo e solicitando ao seu processador de pagamentos que pegue os fundos apropriados e os devolva ao cliente.
Embora alguns clientes apresentem um estorno por conveniência – em vez de lidar com o incômodo percebido do processo de reembolso – os chargebacks demoram muito mais para serem processados e resolvidos do que os reembolsos.
Embora haja alguma variação, os estornos do cartão de crédito (chargebacks) geralmente são resolvidos em algumas semanas, mas podem levar 75 dias ou mais. Por outro lado, os reembolsos geralmente levam de três a sete dias úteis.
Também vale a pena notar que um estorno é diferente de uma transação anulada, também chamada de cobrança anulada. Com uma cobrança anulada, a transação é cancelada antes de ser liquidada na fatura do cartão de débito ou crédito do cliente.
Por exemplo, se você acidentalmente cobrar de um cliente duas vezes por um único item e notificar imediatamente, poderá cancelar a compra do cartão de crédito por meio do seu sistema, cancelando-a antes que a conta do cliente seja compensada.
Um dos maiores problemas associados aos estornos são as taxas que você costuma pagar. Em resumo, as taxas de estorno (chargeback) são taxas incidentais que seu processador de pagamento pode cobrar cada vez que uma ocorre.
Enquanto alguns processadores cobram uma taxa fixa para cada estorno incorrido, outros cobram taxas adicionais associadas ao processo de pesquisa e contestação do estorno em seu nome.
Felizmente, com o crescimento do setor de serviços comerciais, essas taxas se tornaram mais transparentes – mas não desapareceram completamente. Também vale a pena notar que muitos provedores impõem taxas de estorno do cartão de crédito (chargeback) maiores em empresas que são consideradas de alto risco – seja por causa de seu setor ou por seu histórico de estorno.
Portanto, antes de se comprometer com um provedor de serviços comerciais, leia atentamente as letras miúdas de qualquer contrato e converse com um representante para descobrir como o processador lida com chargebacks, quais ferramentas de análise ele possui para evitar estornos e que tipo de taxas de processamento de cartão de crédito cobradas por disputas ou incidentes de estorno.
A gente tem um artigo super legal falando especificamente das multas cobradas pelas bandeiras dos cartões. Aqui!
Os estornos do cartão de crédito (chargebacks) são uma questão operacional e financeira para os proprietários de pequenas empresas.
É importante entender por que os clientes iniciam estornos – e o que você pode fazer para evitá-los e contestá-los. Veja alguns dos motivos mais comuns pelos quais os clientes podem solicitar um estorno:
Em certos casos, os estornos de cartão de crédito (chargebacks) atendem ao propósito pretendido – eles oferecem aos clientes uma maneira rápida e fácil de relatar transações fraudulentas em sua fatura de cartão de crédito.
Um cliente pode registrar um estorno por vários outros motivos, mesmo que a cobrança não seja tecnicamente fraudulenta. Essas ocorrências ficaram conhecidas como “fraude amigáveis”, pois vão contra os princípios fundadores por trás dos estornos como mecanismo de proteção ao consumidor. Aqui estão alguns exemplos de estornos que podem ser classificados como fraude amigável:
Independente do motivo, um cliente pode decidir que não deseja passar pelo processo de devolução de uma compra e, em vez disso, solicita um estorno para tentar receber um reembolso pela transação. Um cliente pode sentir que o processo de devolução é muito difícil, não o entende ou o prazo indicado na política de devolução expirou.
Se houver um problema com a entrega de um pedido (por exemplo, o cliente nunca o recebeu), ele poderá solicitar um estorno de cartão de crédito (chargeback).
Se o cliente acreditar que foi cobrado em excesso pelo pedido, cobrado o preço errado ou cobrado duas vezes, ele poderá enviar uma solicitação de estorno de cartão de crédito ao emissor do cartão de crédito.
Se um cliente estiver insatisfeito com o produto ou serviço que recebeu, ele poderá solicitar um estorno em vez de passar pelo comerciante para remediar a situação. Da mesma forma, um cliente pode solicitar o estorno se receber um produto danificado ou defeituoso. Este exemplo de estorno também pode se enquadrar em “evitar o processo de devolução”.
Em alguns casos, um cliente pode esquecer que fez uma transação e iniciar a contestação para iniciar o processo de estorno do cartão de crédito (chargeback). Se você administra uma empresa baseada em assinatura e tem pagamentos recorrentes configurados, um cliente pode solicitar um estorno se esquecer da assinatura ou de cancelá-la. Além disso, um cliente pode não reconhecer o nome da sua empresa no extrato e achar que a cobrança é fraudulenta.
Seja causado por fraude legítima ou amigável, estornos são problemáticos para pequenas empresas. Portanto, vamos analisar algumas das melhores táticas que você pode empregar para evitar (ou pelo menos diminuir) o número de estornos que sua empresa enfrenta:
Em primeiro lugar, você pode evitar estornos seguindo as diretrizes do cartão de crédito,
Por exemplo, você deve garantir que usa um sistema de PDV confiável ou gateway de pagamento, forneça recibos aos clientes e treine seus colaboradores sobre as maneiras aceitáveis de processar cartões de crédito. Você deve garantir que todo o seu hardware POS seja compatível com EMV – e se você tiver cartões que são passados, você precisa de assinatura ou identificação.
Da mesma forma, se você estiver processando cartões de débito, certifique-se de que os clientes insiram o número PIN ou assinem recibos para autorizar as transações. Além disso, se você aceitar cartões de crédito online ou por telefone, exigirá que os clientes forneçam todos os detalhes do cartão, incluindo data de validade, tipo de cartão e código CVV.
Embora seguir as políticas de cartão de crédito ajude a evitar incidentes de fraude legítima, elas podem não ser tão eficazes na prevenção de estornos do cartão de crédito (chargebacks) resultantes de fraude amigável. Uma das melhores ações que você pode tomar para evitar esses tipos de estornos é desenvolver políticas comerciais bem definidas e transparentes, especialmente aquelas relacionadas a remessas e devoluções.
Muitos estornos de fraude amigáveis vêm de clientes que têm um problema com a compra, mas acham que é mais fácil contestar a cobrança com o emissor do cartão de crédito em vez de negociar diretamente com você comerciante virtual.
Para evitar que isso aconteça, você deseja facilitar ao máximo a devolução de mercadorias, entender o cronograma de envio e prevenir-se contra problemas futuros. Para tal, garanta ao cliente:
Embora possa ser difícil evitar todos os incidentes ou tipos de fraudes amigáveis, concentrando-se em algumas das causas mais comuns, você pode evitar estornos antes que eles aconteçam.
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