Experiência do cliente no seu e-commerce

O cliente pode até não se lembrar de uma experiência de compra agradável, mas, com certeza, uma experiência ruim será lembrada por muito tempo.

Já sabemos que a pandemia ajudou a moldar um novo comportamento do consumidor. Por conta disso, a experiência do cliente nas plataformas digitais tem ganhado cada vez mais atenção. A facilidade e a rapidez da era digital levaram o comprador a ser mais exigente e imediatista. E claro que a qualidade desse tempo empregado digitalmente é importante para que a compra seja efetivada e sua marca deixe boas lembranças para o consumidor. Diante dessa procura por excelência, a conveniência pode ser mais importante até mesmo que o preço.

Segundo uma pesquisa feita pela Accenture com mais de 20 mil respondentes de 19 países da América do Norte, Europa, Ásia, América do Sul e África, ficou evidente que consumidores que tiveram algum tipo de frustração durante a experiência de compra têm até 3 vezes mais chances de não retomar a relação com a marca. 

Ou seja, a experiência do usuário dentro do e-commerce deve ser um ponto de atenção das empresas. Conhecer profundamente o perfil do seu público e entender o comportamento de compra de ponta a ponta se torna um diferencial diante dos concorrentes. 

A capacidade de centralizar os dados disponíveis de seus clientes a fim de acompanhar a evolução do comportamento do consumidor e tirar bons insights disso pode trazer benefícios para sua empresa.

O que são pontos de fricção na experiência de compra digital? 

A fricção é nada mais que qualquer obstáculo, ou esforço a mais, que são inesperados no processo de compra e que gera dificuldade para o consumidor durante a jornada de compra.

Um estudo da PwC mostra que, para 89% dos consumidores brasileiros, a experiência do cliente conta, ajudando a decidir entre as opções de compra. A pesquisa também traz os itens que compradores de todos os países envolvidos no estudo consideram mais importantes na experiência. Os pontos que encabeçam essa lista são: eficiência, conveniência, serviço cordial, capacitação no serviço e facilidade de pagamento.

A experiência do cliente

No final das contas, não importa se você tem o melhor produto do mercado. Se o cliente ficar insatisfeito com a experiência de compra na sua plataforma, é provável que ele desista de comprar e até evite fazer negócio com sua marca. Isso é péssimo, pois abre espaço para que os concorrentes ganhem essas vendas.

Um dos grandes vilões na hora da compra é o checkout. Ele pode, em algumas lojas virtuais, ser uma experiência demorada e desgastante para os compradores. A situação piora ainda mais quando é preciso esperar horas até a validação do pagamento ser feita, causando desconforto no usuário. Além disso, muitas lojas ainda analisam de maneira ineficiente as contas na sua base de dados, criando blocklists com dados que apareceram em vazamentos, por exemplo. Nesses casos possivelmente ela estaria barrando alguns clientes que pretendem fazer compras genuínas e que acabam por ser impedidos de comprar na plataforma.

Esse tipo de análise faz com que o lojista perca um valor expressivo em de faturamento e, muitas vezes, é ineficiente para barrar fraudadores. Ou seja, métodos antiquados podem comprometer todo o processo e fazer com que o cliente desista da compra.

Colocar-se no lugar do comprador e prever esses possíveis obstáculos é uma parte importante do processo de eliminar a fricção do seu negócio.

Antifraude consegue melhorar a experiência do consumidor?

A tecnologia antifraude se destaca como uma ferramenta para decolar as vendas e melhorar a experiência do usuário dentro da sua plataforma. Soluções especializadas agilizam o processo de autorização sem comprometer o nível de segurança das transações. Um exemplo real disso é o anti fraude da Legiti, que retorna a resposta para uma transação em menos de 3 segundos. 

A partir daí existem diversos tipos de antifraude, mas nesse post vamos citar 3 exemplos muito conhecidos no mercado.

Antifraude com análise manual.

Nesse tipo de solução, o processo para autorização ou negação de compras passa por humanos. O analista geralmente começa analisando o histórico do cliente. Se o cliente não possui histórico de comportamento fraudulento, geralmente nenhuma etapa adicional de verificação é feita e a compra é aprovada. Mas, para novos clientes ou para clientes existentes que fazem uma compra incomum, os analistas vão querer consultar mais informações antes de aprovar o pedido.

No caso dessas transações consideradas questionáveis, os analistas precisarão realizar pesquisas adicionais para determinar com segurança se o pedido é fiel às informações. Para um analista bem treinado isso pode levar entre duas e 24 horas para coletar informações adicionais antes de tomar uma decisão. Por exemplo, o analista pode querer verificar um endereço ou entrar em contato diretamente com um cliente para confirmar a identidade do cliente.

Antifraude com regras pré estabelecidas.

Aqui o que vale são regras estabelecidas de acordo com critérios de risco do negócio e o grau de tolerância estabelecido em cada operação. Essas regras podem ser, por exemplo, pelo valor agregado da operação, então, quanto mais alto o valor do carrinho, maior deve ser o score do usuário para que seja aprovada a compra. Existem ainda regras de blocklists com dados que apareceram em vazamentos, como por exemplo o CPF, zonas seguras, etc.

Esses tipos de validações podem prevenir fraudes, porém não são totalmente efetivas. Isso porque é possível que gerem o resultado de falso positivo, ou seja, um bom cliente pode ser barrado, o que acaba afetando o faturamento no final do mês.

Antifraude com análise comportamental.

Esse tipo de antifraude opera com dados e analisa o comportamento do usuário dentro da plataforma. Essa análise fornece dados mais certeiros quando o assunto é prevenção a fraudes, afinal é possível copiar dados de terceiros, principalmente com os grandes vazamentos, mas o comportamento dessas pessoas não. São diversas informações analisadas para entender se aquele usuário parece ser um fraudador ou não. Em parte dos casos (a Legiti entra aqui) o antifraude devolve a resposta aprovando ou barrando a transação instantaneamente, não trazendo danos no relacionamento do consumidor com a loja, mas trazendo um grande impacto positivo no faturamento do negócio.